Expérience client réussie : ne perdez pas cet objectif de vue

En location saisonnière, peut-être plus que dans les autres industries, la belle saison représente l’occasion parfaite de revenir sur les fondamentaux. Nous avons déjà publié de nombreux articles revenant en détail sur les aspects opérationnels de la gestion d'hébergements. Il est temps de vous faire sortir un peu la tête de tout ça et de reprendre un peu de hauteur en vous rappelant, à vous qui êtes gestionnaire ou à la tête d’une conciergerie, ce qui est l’essence même de votre métier : une expérience client réussie. Surtout en période estivale, les voyageurs qui vont profiter de vos hébergements sont, en grande majorité, des touristes et des vacanciers qui attendent ce moment avec impatience et pour certains, parfois de longue date. Il serait tellement dommage de les décevoir. L'idée est donc, ici, de faire un point sur ce qu’il est recommandé de mettre en œuvre pour que vos locataires soient entièrement satisfaits à la fin de leur séjour. De la façon de les accueillir et de les accompagner tout au long de leur parcours, en passant par les conseils, services et autres petites attentions que vous pouvez avoir à leur égard, nous allons vous expliquer tout ce qu’il y a à savoir pour qu’ils passent un moment inoubliable dans votre logement. Il y a de fortes chances que vous puissiez, par la suite, récolter les commentaires et avis positifs que vous méritez, en tant que professionnel de l’hospitalité. 

1. Une expérience client réussie commence dès l’annonce

Pour revenir sur ce que nous évoquions en introduction et si l’on en croit les tendances et attentes des voyageurs en 2024, il semble que ces derniers planifient leurs vacances de plus en plus tôt. Selon une étude, cette année, ils s’y sont pris au moins trois mois à l’avance, en moyenne, pour les préparer. D’autre part, il apparaît qu’ils accordent énormément d’importance au fait d’avoir un maximum d'informations utiles tout au long de leur parcours. Un parcours qui commence dès le moment où ils décident de faire des recherches sur une plateforme de réservation ou une autre (Airbnb, Abritel, Booking.com, etc.). Il est donc très important, de tout faire pour que votre annonce l’interpelle et lui donne envie de faire affaire avec vous. Pour en créer une qui soit la plus complète et attractive possible et qui vous fasse sortit du lot, voici ce à quoi il convient de prêter attention : 

• Indiquez, en premier lieu, le type de logement que vous proposez. Cela permet aux voyageurs qui filtrent leurs recherches d’apercevoir votre annonce beaucoup plus facilement et rapidement. 
• L’adresse de l'hébergement est un critère de choix important, évidemment. Il y a des villes ou régions beaucoup plus demandées que d’autres à certaines périodes et surtout en été. C’est d’autant plus vrai en cette année 2024, si vous louez pendant les JO. 
• Il faut que le nombre de chambres et/ou de couchages disponibles soit  immédiatement repérable par vos potentiels locataires.
• Mettez le plus de détails possibles sur les équipements présents dans la propriété. Plus la liste est complète, plus les voyageurs vous accordent de l’intérêt. Pour en revenir à leur attentes en 2024, il ressort que l’aspect durable des logements s’avère de plus en plus important à leurs yeux. N'hésitez donc pas un seul instant à spécifier que les appareils que vous mettez à leur disposition sont à faible consommation d’énergie ou que vous utilisez des panneaux solaires, par exemple. 
• Comme on dit en agence de voyages, les vacances commencent dès lors que l’on arrive à s’imaginer sans difficulté dans l’endroit proposé. Il est indispensable, de ce fait, de porter une attention tout particulière au titre, au descriptif et aux photos de l’annonce. C’est en partie grâce à cela que le voyageurs choisiront votre bien plutôt que celui d’un autre, qui est pourtant similaire. Sachez vous vendre ! Attention, toutefois, de ne pas en faire trop et rester fidèle à la réalité, pour éviter des déceptions sur place.
• L'élaboration d’un règlement intérieur que les locataires doivent accepter pour la validation de leur réservation (cela les rassure encore un peu plus sur votre professionnalisme).
• Pour un niveau d'informations qui soit toujours plus exhaustif,  vos préférences de réservations doivent être bien visibles (horaires d’arrivée, de départ, durée de séjour minimum ou autres).
• Certaines plateformes vous proposent de jouir d'un statut de compte vérifié si vous leur envoyez votre pièce d’identité. C’est un gage de qualité supplémentaire pour les voyageurs, alors n’hésitez pas à le faire.  

2. Satisfaction rime avec communication

C’est ce qui va donner l’impression aux vacanciers ayant décidé de venir passer un agréable moment chez vous que vous n’avez vraiment rien laissé au hasard dans la façon de les accompagner tout au long de leur parcours voyageurs. Une communication efficace passe, tout d’abord, par l’envoi de messages à des moments bien choisis. De la réservation au retour chez eux, ils doivent ressentir que vous avez fait le maximum pour que leur expérience soit une totale réussite. Voici les messages préconisés : 

• De chaleureux remerciements accompagnant la validation de leur réservation.
• Un message juste avant leur arrivée (la veille, par exemple) afin de leur donner ou redonner les conditions d'accueil et de prise de possession des lieux (horaires, itinéraires, coordonnées de l’hôte ou façon d’entrer dans le logement en toute autonomie)
• Un mot de bienvenue. Vous en profiterez pour leur faire quelques recommandations de dernière minute et leur montrer que vous saurez rester disponible si besoin, durant tout leur séjour.
• Un message juste avant leur départ pour, encore une fois, les remercier de vous avoir fait confiance. Via celui-ci, vous pouvez également commencer à avoir leurs premières impressions sur le séjour. Il a été maintes fois prouvé que pousser les locataires à vous remonter tout ce qui les a interpellés, le plus tôt possible, joue en votre faveur pour les bons commentaires qu’ils auront à votre égard. Il est primordial qu’ils sachent que vous êtes là pour eux jusqu’au dernier moment.
• Un questionnaire de satisfaction que vous leur faites parvenir quelques jours après leur retour à domicile.

Un livret d’accueil complet doit également faire partie de votre panoplie si vous voulez offrir une expérience voyageurs aussi plaisante que possible.

Vous pouvez mettre à disposition ce guide de la maison, sur place, sous format papier. De plus en plus de conciergeries et autres gestionnaires choisissent, cependant, d’en créer un au format numérique (pdf ou via un outil dédié) et de leur envoyer par mail ou autre. De cette manière, vos locataires peuvent y avoir accès plus rapidement, ce qui leur permet de préparer leur venue au plus tôt et commencer à s’imaginer passer de belles vacances chez vous et dans la région, sans problème. Encore faut-il que cet ouvrage soit élaboré en bonne et due forme et contienne les rubriques nécessaires : 

• Une page de présentation des lieux, des environs et du propriétaire ou de la personne considérée comme hôte. Mettez les voyageurs dans l’ambiance que vous avez voulu donner à l’hébergement, immédiatement.
• Une fiche pratique, avec les noms et coordonnées de toutes organisations ou personnes à contacter en cas de nécessité (hôtes, secours, etc.)
• Un rappel des conditions d’arrivée et de départ.
• Une partie regroupant les notices de tous les appareils et équipements à disposition dans le logement. (ou des liens les renvoyant vers celles-ci, sous forme de QR code par exemple).
• Un rappel des règles à respecter dans l’enceinte de la propriété, « il n’y a donc point de liberté sans loi » comme disait Rousseau. Vous pouvez indiquer clairement que vous avez installé un capteur de nuisance sonore, par exemple …
• Enfin, une partie considérable par rapport au sujet de cet article. Indiquez tous les points d’intérêt aux alentours pour permettre à vos locataires de profiter au maximum de tout ce que le quartier, la ville ou la région ont à leur offrir en termes d’expériences (culinaires, culturelles, sportives et bien d’autres). 

L’enjeu d’une communication réussie est de pouvoir donner les moyens aux voyageurs d'être le plus autonomes possible tout en leur garantissant que vous n’êtes jamais très loin pour leur venir en aide, si besoin.

3. L’accueil des voyageurs, un moment crucial

La première impression étant souvent la bonne, il faut évidemment que la prise de possession des lieux soit fluide, pratique et sans la moindre contrainte pour les vacanciers. Vous pouvez privilégier un accueil et une remise de clés en personne. De nombreux adeptes de cette façon de procéder mettent en avant le fait que cela apporte un côté beaucoup plus humain au rapport avec les voyageurs. Ils se sentent peut-être plus considérés et même rassurés d’avoir quelqu’un en chair et en os qui les attend sur place pour leur faire visiter la propriété, leur donner des informations et des conseils afin de profiter de leur séjour comme il se doit. Cela peut, sans doute, participer à une expérience client réussie. 

Ceci étant dit, cela oblige les voyageurs à respecter des horaires d’arrivées, ce qui peut parfois être source de stress, si jamais ils subissent du retard sur le trajet pour venir (bouchons, problèmes de trains ou d’avion). Pour éviter tout ça et les laisser arriver quand ils veulent, de façon plus autonome (certains locataires peuvent apprécier), vous pouvez installer une boîte à clés ou une serrure connectée (type Igloohome, Nuki). Ces systèmes fonctionnent par code, que vous avez l'occasion d'envoyer aux voyageurs dès que vous avez validé leur réservation. C’est une immense liberté pour vos locataires, dont ils vous sauront certainement gré. Vous devez choisir le mode de fonctionnement qui vous paraît le plus judicieux et adapté à vos visiteurs, car l’expérience client est un critère essentiel, même si vous gérez à distance, votre activité en location de courte durée. 

4. Proposer un logement impeccable

Outre un ménage et une maintenance de tous les équipements bien organisés et réguliers, il est fortement conseillé de mettre à disposition des occupants certains produits,  consommables et linges de maison de base pour leur garantir une installation aisée dans le logement. Ceux-ci peuvent être  : 

• Des draps (lits faits et parures de rechange).
• Des serviettes. 
• Du papier toilette.
• Du produit vaisselle ou quelques pastilles pour le lave-vaisselle.
• Du savon et du shampoing.
• De la lessive.

Un panier d’accueil, avec des échantillons de spécialités de la région et des informations sur les choses intéressantes à faire non loin de là, termine de la plus belle des manières, la préparation de vos logements et fera son effet auprès des nouveaux arrivants. C’est également un moyen pour vous, de commencer à faire découvrir les merveilles des environs  et leur donner envie d’en profiter davantage.  

5. Être force de proposition

Vous l’êtes déjà, notamment via la rubrique sur les points d’intérêt dans le livret d’accueil. Néanmoins, vous pouvez aller encore plus loin et penser aux ventes additionnelles.

En d’autres termes, c’est un moyen d'inciter les voyageurs à s'offrir des services supplémentaires, susceptibles d’améliorer leur expérience et auxquelles ils n’auraient peut-être pas forcément réfléchi. En évoquant la possibilité d’embellir leur séjour grâce à ces propositions, vous allez créer un besoin. Parmi les ventes additionnelles les plus populaires et facilement adaptables à la location de courte durée, on retrouve, entre autres : 

• Le petit-déjeuner. vous pouvez le proposer de plusieurs façons, qui vont de la livraison à la mise à disposition d’un kit sur place (boissons chaudes, pains viennoiseries, confitures, etc.) en passant par un partenariat avec la boulangerie ou le bistrot du coin.
• Les transferts. Voilà un service qui peut parfaire l'expérience d’une clientèle, internationale notamment. Là encore, vous pouvez vous rapprocher d’une compagnie de taxi ou de chauffeurs privés pour leur proposer une collaboration. 
• Des late check out (et early check-in). À savoir, faire payer un petit supplément pour permettre à vos locataires de quitter l’hébergement plus tard (ou d’y entrer plus tôt) que prévu.
• Des services bien-être comme des massages ou coiffeur à domicile. Vous avez également la possibilité de demander un prix préférentiel pour vos locataires dans un établissement de soin, pourquoi pas.
• L’organisation de visites et d’activités.
• Des prestations  de ménage supplémentaires.

Vous l’aurez compris après avoir lu tout ça. Pour une expérience client réussie, l’important est d'élargir et diversifier votre offre et de savoir vous servir des bonnes solutions pour vous aider à mettre en place ces ajustements. Nous vous rappelons, pour aller encore plus loin dans la réflexion, que chez Minut, nous sommes à vos côtés pour vous permettre de faire passer un séjour des plus agréable à vos locataires dans votre logement, tout en les protégeant.