Kommunikation mit Gästen in Ferienwohnungen: Ultimativer Leitfaden

Ihre Gäste erwarten, dass Sie während ihres gesamten Aufenthalts aufmerksam sind und auf alle ihre Bedürfnisse eingehen. Sie möchten auch unabhängig sein, damit sie sich besonders fühlen, und vielleicht möchten sie auch einige Ihrer Hausregeln brechen.

Das ist eine ganze Reihe von Erwartungen und potenziellen Problemen, mit denen Sie umgehen können müssen, während Sie gleichzeitig Ihr internes Team verwalten und Ihr Portfolio an kurzfristigen Mieten (STR) erweitern.

Daher ist die Kommunikation mit Gästen einer der schwierigsten Bereiche in jedem Ferienhausunternehmen. Aus diesem Grund benötigen Sie eine klare, skalierbare Strategie.

In diesem Artikel wirst du sehen:

• Best Practices für die Kommunikation mit Gästen und welche Fehler Sie vermeiden sollten
• So erstellen Sie einen automatisierten Nachrichtenfluss
• Beispiel-Nachrichtenvorlagen für jede Phase der Gastreise
• Die Vorteile eines digitalen Reiseführers und welche Informationen enthalten sein müssen
• So automatisieren Sie Nachrichten an laute Gäste
• Der Wert des Outsourcings des Gästemanagements (insbesondere außerhalb der normalen Arbeitszeiten)

Mit den folgenden Strategien, Vorlagen und empfohlenen Softwaretools können Sie:

• Implementieren Sie skalierbare Kommunikationsprozesse, die Ihnen Zeit sparen
• Verbessern Sie das Engagement, verbessern Sie das Gasterlebnis und minimieren Sie die Anzahl der Fragen

• Reagieren Sie besser auf Probleme
• Reduzieren Sie die Kosten für Sachschäden und vermeiden Sie Beschwerden von Nachbarn
• Reduzieren Sie die Arbeitsbelastung Ihres Managementteams

Die Vor- und Nachteile der STR-Gastkommunikation

Indem du dich an Best Practices hältst und häufige Fallstricke vermeidest, kannst du dafür sorgen, dass deine Gäste engagiert und unabhängig bleiben — und so sowohl Stornierungen als auch Fragen minimieren.

Hier sind einige wichtige Tipps und Verbote für die Kommunikation mit Ferienhausgästen:

Dos

• Seien Sie klar und präzise: Stellen Sie klare, unkomplizierte Informationen über Ihr Eigentum, Ihre Regeln und Verfahren bereit.
• Seien Sie proaktiv: Erkenne mögliche Fragen oder Probleme, die deine Gäste haben könnten, und beantworte sie im Voraus — zum Beispiel mit geplanten Nachrichten an wichtigen Punkten während einer Buchung.
• Seien Sie reaktionsschnell: Reagieren Sie schnell auf Fragen oder Probleme. Rechtzeitige Kommunikation verbessert das Gasterlebnis und verhindert, dass Probleme eskalieren.
• Professionalität wahren: Kommunizieren Sie immer professionell, auch wenn Sie auf Beschwerden oder negatives Feedback eingehen.
• Seien Sie skalierbar: Verwenden Sie automatisierte Prozesse wie die Planung von Nachrichtenvorlagen, damit Sie Ihr Geschäft ausbauen können, ohne dass es zu Engpässen kommt oder Sie mit manuellen Aufgaben überfordert werden.

Verbote

• Überfordern oder verkomplizieren Sie nicht: Vermeiden Sie es, Gäste mit zu vielen Informationen auf einmal zu bombardieren. Organisieren Sie Nachrichten in einem leicht verständlichen Format und priorisieren Sie die wichtigsten Details.
• Zögern Sie nicht: Vermeiden Sie es, Ihre Gäste auf Antworten warten zu lassen, insbesondere wenn sie mit Problemen konfrontiert sind, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, z. B. beim Zugang zu Unterkünften.
• Ignoriere Feedback nicht: Gehen Sie alle Probleme konstruktiv an und nutzen Sie sie als Gelegenheit, Ihren Service zu verbessern.
• Mach es nicht im Handumdrehen: Halte einen organisierten Prozess für die Verwaltung der Gastkommunikation bereit, den du auch in Notfällen leicht verfolgen und wiederholen kannst.

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Wenn Sie diese Vor- und Nachteile befolgen, können Sie Ihren Gästen ein positives Erlebnis bieten und gleichzeitig Ihr Portfolio erweitern, betrieblich effizient bleiben.

Erstellen Sie einen automatisierten Nachrichtenfluss

Die Erstellung eines automatisierten Nachrichtenflusses optimiert die Kommunikation mit Ihren Gästen und stellt sicher, dass Sie so wenig manuelle Aufgaben wie möglich erledigen müssen. In der Zwischenzeit erhalten die Gäste immer die Informationen, die sie benötigen, um das Beste aus ihrem Aufenthalt herauszuholen.

Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie erstellen und Automatisieren Sie Gastnachrichten für die Dauer jedes Aufenthalts.

Erstellen Sie zunächst den Nachrichtenfluss selbst, der die Reise des Gastes von der Buchung bis nach dem Check-out darstellen sollte.

Hier ist ein Beispiel:

1. Bestätigung der Buchung: Senden Sie sofort eine Dankesnachricht mit den Buchungsdetails, sobald eine Reservierung bestätigt wurde. Teilen Sie Ihre Hausregeln mit. Erwägen Sie auch, einige Informationen über die Umgebung beizulegen.

2. Anweisungen vor der Ankunft: Teilen Sie den Gästen einige Tage vor Ihrer Ankunft wichtige Informationen wie Anweisungen zum Check-in, Wegbeschreibungen und alle besonderen Richtlinien mit, die Sie beachten müssen.

3. Erinnerung an den Check-in: Senden Sie am Tag der Ankunft eine Nachricht, in der Sie die Anweisungen für den Check-in wiederholen und alle kurzfristigen Details oder Kontaktinformationen angeben.

4. Check-in in der Mitte des Aufenthalts: Wenn der Aufenthalt länger ist, sollten Sie erwägen, nach der Hälfte des Aufenthalts eine Check-in-Nachricht zu senden, um alle Bedürfnisse oder Fragen zu beantworten.

5. Anweisungen vor dem Check-out: Senden Sie einen Tag vor der Abreise Anweisungen für den Check-out und alle Erwartungen (wie Aufräumen, Abwaschen oder wo Sie die Schlüssel abgeben müssen).

6. Dankeschön und Bewertungsanfrage: Bedanken Sie sich nach dem Check-out bei den Gästen für ihren Aufenthalt und bitten Sie um eine positive Bewertung.

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Verwenden Sie jetzt eine Messaging-Plattform, um Nachrichtenvorlagen für jeden Schritt im Nachrichtenfluss zu erstellen.

Mit Guest Connect von Minut können Sie benutzerdefinierte Vorlagen erstellen, die Shortcodes für Informationen wie Gastnamen und Anweisungen zum Check-in enthalten.

Fühlen Sie sich frei, diese Vorlagenbeispiele (einschließlich Minut-Shortcodes) für Ihre eigenen Gastnachrichten anzupassen, zu kopieren und zu verwenden:

⇨ Buchungsbestätigung

Hallo {{guest_name}},

Vielen Dank, dass Sie sich für {{home_name}} für Ihren Aufenthalt entschieden haben! Ihre Buchung von {{checkin_date}} bis {{checkout_date}} ist bestätigt. Wir werden in Kürze weitere Informationen senden, aber bei Fragen können Sie sich gerne an uns wenden.

[Local Area] hat viel zu bieten, von malerischen Orten wie [Local Attraction] bis hin zu fantastischen Restaurants im [Local Restaurant]. Bitte werfen Sie einen Blick in unseren digitalen Reiseführer, um Ideen für Aktivitäten und einige unserer beliebtesten lokalen Juwelen zu finden [Link].

Dort finden Sie auch unsere Hausregeln, einschließlich Informationen zu unseren Ruhezeiten, unserem Rauchverbot und Anleitungen für einige Geräte. Bitte beachte auch, dass wir Minut verwenden, um sicherzugehen, dass Lärm, Belegung und Datenschutz gewährleistet sind Überwachung von Zigarettenrauch.

Mit freundlichen Grüßen

[Dein Name]

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⇨ Drei Tage vor dem Check-in

Hallo {{guest_name}},

Es ist fast Zeit für den Beginn Ihrer Reise. Hier sind einige wichtige Informationen für Ihre Ankunft. Der Check-in erfolgt ab der [Standard-Check-in-Zeit] am {{checkin_date}}. Hier finden Sie alles, was Sie zur Eingewöhnung benötigen:

Adresse: {{home_address}}

Parken: {{parking_details}}

Zugangscode: {{home_access_code}}

Anweisungen zum Check-in: {{checkin_instructions}}

WiFi-Netzwerk und Passwort: {{WiFi_Network}}/{{WiFi_code}}

All diese Informationen und mehr finden Sie in unserem digitalen Leitfaden [Link], aber wenn Sie etwas benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren!

Genieß deine Reise,

[Dein Name]

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⇨ Tag nach dem Check-in

Hallo {{guest_name}},

Hoffe du hattest eine erholsame erste Nacht! War alles zu deiner Zufriedenheit? Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie Fragen oder Wünsche haben, damit Sie sich sofort einleben und den Rest Ihres Aufenthalts genießen können.

Wenn Sie heute Abend nach einem Ort suchen, an dem Sie essen können, schauen Sie sich [Local Area] an, da Sie dort viele großartige Optionen für jeden Geschmack finden.

Hab eine tolle Zeit,

[Dein Name]

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⇨ Tag vor dem Check-out

Hallo {{guest_name}},

Wir hoffen, Sie hatten einen schönen Aufenthalt! Nur um sicherzustellen, dass morgen alles glatt läuft, hier eine Erinnerung daran, wie Sie den Check-out verwalten können:

Abreisezeit: [Standard-Abreisezeit]

[Alle anderen spezifischen Anweisungen wie Abwaschen, Müllentsorgung und Thermostateinstellungen]

Es ist ein schlüsselloses Schloss, also schließen Sie bitte einfach die Tür hinter sich fest, wenn Sie gehen.

Danke! Lass uns wie immer wissen, wenn du irgendwelche Fragen hast:)

Am besten,

[Dein Name]

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⇨ Zwei Tage nach dem Check-out

Lieber {{guest_name}},

Danke, dass du dich für {{home_name}} entschieden hast! Wir hoffen, Sie hatten einen unterhaltsamen und erholsamen Aufenthalt. Wir würden uns freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen teilen und uns eine Fünf-Sterne-Bewertung hinterlassen könnten [Link zur Bewertungsplattform].

Wenn Sie sich nicht sicher sind, was Sie sagen sollen, erwähnen viele unserer Gäste den Zustand und die Sauberkeit der Unterkunft, wie kommunikativ wir waren, oder die ruhige Gegend mit ihren bezaubernden Restaurants.

Sie waren fantastische Gäste und wir würden uns freuen, wieder Ihre Gastgeber zu sein. Als Zeichen unserer Wertschätzung freuen wir uns, Ihnen 15% Rabatt auf Ihren nächsten Aufenthalt bei uns anbieten zu können. Gehen Sie einfach auf unsere Website [Link] und verwenden Sie den Code WELCOME BACK.

Die besten Wünsche,

[Dein Name]

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Wenn deine Vorlagen eingerichtet sind, verwende deine Planungstools, damit Gäste jede Nachricht zu deinem bevorzugten Zeitpunkt erhalten.

Die Planungsfunktionen von Minut sind extrem einfach zu bedienen. Die Plattform stellt eine Verbindung zu Ihrem Immobilienverwaltungssystem (PMS) her und ruft wichtige Daten ab, um sicherzustellen, dass alle Daten und Details für jeden Aufenthalt korrekt sind.

Auf diese Weise können Sie individuelle Regeln für Ihre Gastkommunikation erstellen, die skaliert werden, wenn Sie Ihr Inventar und die Anzahl der Buchungen erhöhen.

Teilen Sie einen digitalen Leitfaden, um Fragen zu minimieren

Wie du in den obigen Vorlagen bemerkt hast, kannst du eingehende Anrufe und Nachrichten von Gästen am besten reduzieren, indem du Gästen einen digitalen Reiseführer zur Verfügung stellst. Dies ist eine umfassende Ressource, die du im Laufe der Zeit anpassen kannst, sodass Gäste während ihres gesamten Aufenthalts unabhängig sein können.

Du solltest deinen digitalen Reiseführer verwenden, um alle wichtigen Informationen aus deinen geplanten Nachrichten, deinen Hausregeln und lokalen Empfehlungen weiterzugeben.

Ihr Reiseführer sollte ein Markenlogo haben, leicht anzupassen, einfach zu teilen und schnell zugänglich sein. Denken Sie bei der Erstellung Ihres Reiseführers auch an die oben genannten Vor- und Nachteile: Präsentieren Sie Ihre Informationen also klar und präzise und antizipieren Sie mögliche Fragen.

Hier sehen Sie, was Sie in Ihren Reiseführer für Ferienwohnungen aufnehmen können:

• Informationen zur Ankunft:
  Inklusive Wegbeschreibungen, hilfreichen Tipps und Parkdetails wie Kosten
• Anweisungen für den Zugriff:
  Extrem klare Informationen zu Schlüsseln oder Smart Access
• Angaben zum WLAN:
  Gib Gästen keinen Grund, dich wegen einer Internetverbindung zu kontaktieren
• Anleitungen:
  So müssen die Gäste nicht fragen, wie sie die Kaffeemaschine, den Geschirrspüler oder den Whirlpool benutzen sollen
• Lokale Empfehlungen:
  Teilen Sie Ihre Lieblingsrestaurants, Bars, Spaziergänge und Aktivitäten
• Hausregeln:
  Einschließlich Ihrer Richtlinien für Rauchen und Haustiere, Ruhezeiten, Lärm und Belegungsgrenzen
• Dein Lärmüberwachung und andere Hausschutzsysteme:
  Dies erhöht das Vertrauen in Ihre Professionalität und schreckt vor Regelverstößen ab
• Müllentsorgung:
  Fügen Sie Anweisungen zu Recycling- und Sammelzeiten bei
• Verfahren zum Auschecken:
  Einfache Schritte zur Abreise, einschließlich wo Sie die Schlüssel hinterlassen und wie Sie die Unterkunft verlassen
• Kontaktinformationen:
  So erreichen Sie Sie für Unterstützung und andere nützliche Kontakte wie Tierhandlungen und Apotheken

Automatisieren Sie ausgelöste Nachrichten für den Hausschutz

Sie können Fragen zu Parkplätzen, zum Zugang zur Unterkunft und zum WLAN mit planmäßigen Nachrichten und einem Reiseführer präventiv beantworten. Möglicherweise müssen Sie die Gäste jedoch auch kontaktieren, wenn es zu laut wird.

Sie können diesen Vorgang automatisieren, indem Sie den Geräuschpegel mit dem eigenständigen Gerät von Minut überwachen. Wenn der Lärm deine individuellen Grenzwerte für normale Zeiten oder Ruhezeiten überschreitet, wird eine voreingestellte Meldung ausgelöst und an die Gäste gesendet.

Zum Beispiel verwendet Minut seine Integration mit Airbnb um diese ausgelösten Lärmwarnmeldungen über die Airbnb-App zu automatisieren. Dadurch reagierst du viel schneller auf Lärmprobleme und deine internen Ressourcen werden weniger beansprucht — vor allem nachts.

Hier ist ein Beispiel für eine Lärmwarnmeldung, die du für einen Airbnb-Gast automatisieren könntest:

Implementieren Sie eine skalierbare 24/7-Lösung für das Gästemanagement

Es ist unvermeidlich, dass einige Gäste Ihre geplanten Informationen und Ihren Reiseführer ignorieren, während andere es einfach zu gewohnt sind, die persönliche Aufmerksamkeit einer 24-Stunden-Rezeption zu erfahren. Infolgedessen kann es vorkommen, dass Ihr Team bei der Erweiterung Ihres Portfolios Schwierigkeiten hat, auf Gäste einzugehen — selbst wenn automatische Nachrichten und Auslöser eingerichtet sind.

Diese Gäste können frustriert sein, wenn du nicht innerhalb weniger Minuten auf ihre Nachrichten antwortest oder ihre Anrufe nicht entgegennehmen kannst. Ebenso kann es sein, dass dein Team ein Problem wie eine nicht autorisierte Party nur langsam löst.

Um dieses Problem zu lösen, können Sie das Gästemanagement an ein rund um die Uhr geöffnetes Team auslagern, das Ihre Marke versteht, Zugriff auf Ihre Unterkunftsdetails hat, Warnmeldungen von Ihrer Überwachungstechnologie erhält und bereit ist, Probleme wie übermäßiger Lärm, Belegung oder Rauchen proaktiv zu lösen.

Zum Beispiel bietet Minut Rufen Sie Assist an und Wachassistent, dessen geschulte Teams Ihre Gästekommunikation verwalten und bei Bedarf die Unterkunft persönlich besuchen, um Probleme schnell zu lösen, bevor sie eskalieren.

Mit diesen skalierbaren Gästemanagement-Lösungen können Sie das Risiko einer Party, Sachschäden oder verärgerter Nachbarn minimieren, ohne die Mitarbeiterzahl Ihres Teams zu erhöhen. Außerdem können Sie Ihr Managementteam davor schützen, in eine potenziell konfrontative Situation geraten zu müssen.

Erfahre mehr: „Leistungsstarke Automatisierungen ermöglichen es uns, Gäste zu erreichen.“
Seit HUSWELL begonnen hat, Minut-Sensoren zu verwenden, ist das Portfolio auf über 700 Immobilien angewachsen.
Lesen Sie die Fallstudie

Optimierung der Kommunikation mit Ferienwohnungen

Gäste beanspruchen Ihre Zeit und Ressourcen extrem. Wenn Sie also Ihre Kommunikation nicht automatisieren, werden Sie Schwierigkeiten haben, Ihr Geschäft auszubauen.

Einfach ausgedrückt: Der Aufwand, häufig gestellte Fragen zu Ankunft und Zugang zu beantworten, sowie die Notwendigkeit, Probleme zu lösen, sobald sie auftreten, führen zu betrieblichen Ineffizienzen, die sich STR-Unternehmen nicht leisten können, wenn sie eine effektive Skalierung anstreben.

Automatisierte Kommunikation rationalisiert diese Prozesse, sodass Sie Ihre Zeit und Ressourcen effizienter nutzen können, was letztendlich zu einer höheren Gästezufriedenheit und einem nachhaltigen Wachstum beiträgt.

Hier finden Sie eine Zusammenfassung, wie Sie Ihre Gastkommunikation optimieren können:

• Schaffen Sie einen Nachrichtenfluss, der die Reise des Gastes widerspiegelt
• Verwenden Sie Software wie Minut, um Ihre Nachrichtenvorlagen zu planen
• Teile einen digitalen Reiseführer, der präventiv alle Fragen deiner Gäste beantwortet
• Richten Sie automatische Auslöser mit Nachrichtenwarnungen für laute Gäste ein
• Setzen Sie ein geschultes Team ein, um Probleme außerhalb der normalen Arbeitszeiten zu lösen

Wenn Sie all diese Strategien umsetzen, erhalten Sie eine 360-Grad-Lösung für die Gästekommunikation, die Gäste glücklich macht, positive Beziehungen zu Ihren Nachbarn aufrechterhält und es Ihnen ermöglicht, Ihr STR-Geschäft auszubauen.