Vos voyageurs attendent de vous que vous soyez attentif tout au long de leur séjour et que vous répondiez à leurs moindres besoins. Ils veulent aussi être indépendants, se sentir uniques, et ils peuvent aussi vouloir enfreindre certaines de vos règles internes.
C'est toute une liste d'attentes et de problèmes potentiels auxquels vous devez pouvoir répondre, tout en gérant votre entreprise et en développant votre portefeuille de locations de courte durée (LCD).
Par conséquent, la communication avec les voyageurs est l'un des domaines les plus difficiles de toute entreprise de location saisonnière, et c'est pourquoi vous devez mettre en place une stratégie claire et adaptée à vos besoins.
Dans cet article, vous découvrirez :
Grâce aux stratégies, aux modèles et aux outils suggérés ci-dessous, vous serez en mesure de :
En adoptant les meilleures pratiques et en évitant les pièges les plus courants, vous pouvez maintenir l'engagement et l'indépendance de vos voyageurs, et ainsi minimiser les annulations et les questions.
Voici quelques conseils essentiels sur les choses à faire et à ne pas faire en matière de communication avec les voyageurs dans le cadre d'une location de vacances :
En suivant ces conseils, vous pouvez créer une expérience positive pour vos voyageurs et rester efficace sur le plan opérationnel à mesure que vous développez votre portefeuille.
La création d'un processus de messages automatisés permet de rationaliser la communication avec vos voyageurs et de réduire au maximum les tâches manuelles. Pendant ce temps, les voyageurs reçoivent toujours les informations dont ils ont besoin pour profiter au maximum de leur séjour.
Vous verrez ci-dessous comment créer et automatiser la communication avec les voyageurs pour la durée de chaque séjour.
Voici un exemple :
Avec Guest Connect de Minut, vous pouvez créer des modèles personnalisés qui incluent des raccourcis pour des informations telles que les noms des voyageurs et les instructions d'enregistrement.
⇨ Confirmation de réservation
Bonjour {{nom_du_voyageur}},
Nous vous remercions d'avoir choisi {{nom_de_la_maison}} pour votre séjour ! Votre réservation pour la période allant de {{date_d'arrivée}} à {{date_de_départ}} est confirmée. Nous vous enverrons bientôt plus de détails, mais n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.
La [région] a beaucoup à offrir, qu'il s'agisse de sites pittoresques comme [attraction locale] ou de restaurants fantastiques comme [restaurant local]. Nous vous invitons à consulter notre guide numérique pour y trouver des idées d'activités et quelques-uns de nos joyaux locaux préférés [Lien].
Vous y trouverez également nos règles de vie, y compris des détails sur nos "horaires de repos", notre politique anti-tabac, et des instructions sur l'utilisation de certains appareils.
Veuillez également noter que nous utilisons Minut pour surveiller le bruit, l'occupation et la fumée de cigarette dans le respect de la vie privée.
⇨ 3 jours vant le check-in
Bonjour {{nom_de_l'invité}},
Le début de votre voyage approche, voici donc quelques informations clés pour votre arrivée. L'enregistrement se fait à partir de [Heure d'enregistrement standard] le {{date d'enregistrement}}, et voici tout ce dont vous avez besoin pour vous installer :
Adresse : {{adresse_du_domicile}}
Parking : {{détails_parking}}
Code d'accès : {{code_d'accès_au_domicile}}
Instructions d'enregistrement : {{instructions_enregistrement}}
Réseau WiFi et mot de passe : {{Réseau_WiFi}} / {{Code_WiFi}}
Vous trouverez toutes ces informations et bien plus encore dans notre guide pratique [Lien], mais si vous avez besoin de quoi que ce soit, n'hésitez pas à nous contacter !
Bon parcours,
[Votre nom].
⇨ Le lendemain de l'enregistrement
Bonjour {{nom_de_l'invité}},
J'espère que vous avez passé une première nuit reposante ! Tout vous a satisfait ?
N'hésitez pas à nous faire part de vos questions ou demandes afin que vous puissiez vous installer immédiatement et profiter du reste de votre séjour.
Si vous cherchez un endroit où manger ce soir, rendez-vous à [Local Area] où vous trouverez de nombreuses options pour tous les goûts.
Nous vous souhaitons beaucoup de plaisir,
[Votre nom]
⇨ La veille du départ
Bonjour {{nom_de_l'invité}},
Nous espérons que vous avez passé un excellent séjour !
Pour que tout se passe bien demain, voici un rappel sur la façon de gérer le départ :
Heure de départ : [Heure de départ standard]
[Toute autre instruction spécifique, telle que la vaisselle, le dépôt d'ordures et le réglage du thermostat].
Il s'agit d'une serrure sans clé, veuillez donc fermer soigneusement la porte derrière vous lorsque vous partez.
Nous vous remercions.
Comme toujours, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions :)
Merci beaucoup,
[Votre nom]
⇨ 2 jours après le départ
Cher {{nom_de_l'invité}},
Nous vous remercions d'avoir choisi {{nom_de_la_maison}} !
Nous espérons que vous avez passé un séjour agréable et relaxant. Nous vous serions reconnaissants de nous faire part de votre expérience en nous laissant un commentaire cinq étoiles [Lien vers la plateforme de location].
Si vous ne savez pas quoi dire, beaucoup de nos voyageurs mentionnent l'état et la propreté de la propriété, la façon dont nous avons été communicatifs, ou le quartier paisible avec ses restaurants charmants.
Vous avez été des voyageurs fantastiques et nous serions ravis de vous accueillir à nouveau. En guise de remerciement, nous avons le plaisir de vous offrir une réduction de 15 % sur votre prochain séjour chez nous. Il vous suffit de vous rendre sur notre site web [Lien] et d'utiliser le code WELCOME BACK.
Meilleures salutations,
[Votre nom]
Les fonctions de planification de Minut sont extrêmement simples à utiliser. La plateforme se connecte à votre système de gestion immobilière (PMS), et récupère les données clés pour s'assurer que toutes les dates et tous les détails sont corrects pour chaque séjour.
Cela vous permet de créer des règles personnalisées pour la communication avec vos voyageurs, qui évoluent au fur et à mesure que vous augmentez votre nombre de réservations.
Comme vous l'aurez remarqué dans les modèles ci-dessus, un excellent moyen de réduire les appels et les messages entrants des voyageurs est de leur fournir un guide numérique. Il s'agit d'une ressource tout-en-un que vous pouvez adapter au fil du temps afin que les voyageurs puissent être autonomes tout au long de leur séjour.
Vous devez utiliser votre guide numérique pour partager toutes les informations essentielles, qu'il s'agisse des messages programmés, du règlement intérieur ou des recommandations locales.
Votre guide doit porter votre marque, être facile à personnaliser, simple à partager et rapide d'accès. Lors de la création de votre guide, n'oubliez pas non plus les choses à faire et à ne pas faire mentionnées ci-dessus : Ainsi, présentez vos informations de manière claire et concise, et anticipez les questions éventuelles.
Voici un aperçu de ce que vous pouvez inclure dans votre guide de la location de vacances :
Vous pouvez répondre de manière préventive aux questions concernant le stationnement, l'accès à la propriété et le Wifi avec des messages programmés et un guide, mais vous pouvez également avoir besoin de contacter les voyageurs s'ils deviennent trop bruyants.
Vous pouvez automatiser ce processus en surveillant les niveaux de bruit à l'aide de l'appareil autonome de Minut. Si le bruit dépasse vos seuils personnalisés d'heures calmes, un message prédéfini est déclenché et envoyé aux voyageurs.
Par exemple, Minut utilise son intégration avec Airbnb pour automatiser ces messages d'avertissement de bruit déclenchés via l'application Airbnb. Le temps de réponse aux problèmes de bruit est ainsi beaucoup plus rapide et vos ressources internes sont moins sollicitées, en particulier pendant la nuit.
Voici un exemple de message d'avertissement de bruit que vous pourriez automatiser pour un voyageur Airbnb :
Malheureusement, certains voyageurs ne tiendront pas compte de vos informations et de votre guide, tandis que d'autres sont trop habitués à recevoir une attention personnalisée de la part d'une réception ouverte 24 heures sur 24. Par conséquent, au fur et à mesure que vous développez votre portefeuille, votre équipe peut avoir du mal à rester réactive face aux voyageurs, même si des messages automatisés et des déclencheurs ont été mis en place.
Ces voyageurs peuvent se sentir frustrés si vous ne répondez pas à leurs messages en quelques minutes ou si vous n'êtes pas en mesure de répondre à leurs appels. De même, votre équipe peut être longue à gérer un problème comme une fête non autorisée.
Pour résoudre ce problème, vous pouvez externaliser la gestion des voyageurs auprès d'une équipe disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 qui connaît votre charte, a accès aux détails de votre propriété, reçoit des alertes de votre technologie de surveillance et est prête à gérer de manière proactive des problèmes tels que le bruit excessif, le taux d'occupation ou le tabagisme.
Par exemple, Minut propose Call Assist et Guard Assist, dont les équipes formées gèrent la communication avec vos voyageurs et, si nécessaire, se rendent en personne sur place pour désamorcer rapidement tout problème avant qu'il ne s'aggrave.
Grâce à ces solutions évolutives de gestion des voyageurs, vous pouvez atténuer le risque d'une fête, de dommages matériels ou de voisins mécontents sans augmenter l'effectif de votre équipe. De plus, vous éviterez à votre équipe d'avoir à intervenir dans une situation potentiellement conflictuelle.
Pour n savoir plus : "Des automatismes puissants nous permettant d'aller à la rencontre des voyageurs". Depuis que HUSWELL a commencé à utiliser les capteurs Minut, leur portefeuille s'est agrandi à plus de 700 propriétés.
Lire l'article ici
Les voyageurs sont extrêmement exigeants en termes de temps et de ressources. Par conséquent, si vous n'automatisez pas votre communication, vous aurez du mal à développer votre entreprise.
En d'autres termes, le fardeau que représente la réponse aux questions les plus fréquentes sur l'arrivée et l'accès, ainsi que la nécessité d'intervenir pour gérer les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, créent des failles opérationnelles que les entreprises de la location saisonnière ne peuvent pas se permettre si elles cherchent à s'étendre efficacement.
La communication automatisée rationalise ces processus, ce qui vous permet d'être plus efficace dans la gestion de votre temps et de vos différentes tâches, et de favoriser ainsi la satisfaction des voyageurs et une croissance durable.
Voici un résumé sur la façon d'optimiser la communication avec les voyageurs :
En mettant en œuvre toutes ces stratégies, vous disposerez d'une solution complète pour communiquer avec les voyageurs, ce qui permettra de les satisfaire, d'entretenir des relations positives avec vos voisins et de développer votre activité de Location de courte durée.
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