Merilee Karr della STAA sull'associazione e l'accreditamento

Sedia di STAA DEL REGNO UNITO e CEO di Sotto lo zerbino Merilee Karr è una delle più conosciute capi nel settore degli affitti a breve termine, quindi non sorprende che, data la possibilità di intervistarla su tutto ciò che riguarda STR, l'abbiamo colta. Le chiediamo cos'è la STAA (Short-Term Accommodation Association), in che modo è coinvolta nelle normative scozzesi e perché ogni host e gestore di proprietà dovrebbe accreditarsi.

Minuto: Grazie per esserti unita a noi, Merilee! Per iniziare, come descriveresti cos'è la STAA del Regno Unito e chi sono i suoi membri?

Merilee: La Short-Term Accommodation Association è stata fondata 4 anni fa nel Regno Unito. I membri fondatori includevano organizzazioni come Expedia, VRBO, Airbnb, Onefinestay e la mia azienda Sotto lo zerbino.

Ora siamo cresciuti fino a contare oltre un centinaio di membri, che rappresentano la stragrande maggioranza del settore degli affitti a breve termine nel Regno Unito. Quindi, per fare un esempio, si è unita Sykes Cottages, che ha più di 20.000 proprietà in tutto il Regno Unito e si concentra sulle destinazioni di case vacanza in tutto il Regno Unito, e abbiamo un numero sempre crescente di membri ospitanti che hanno anche tra 1 e 10 proprietà.

Abbiamo anche molti membri affiliati, che sono aziende che vendono nel settore. Quindi siamo tutti, dai fornitori di biancheria ai fornitori di tecnologia, ai fornitori di assicurazioni e tutto ciò che puoi immaginare.

Quindi è stato fantastico vedere come siamo cresciuti e, naturalmente, più grande è l'organizzazione e maggiore è la diversità, più possiamo parlare con una voce unificata, in particolare ai governi e alle altre parti interessate.

Minuto: Parlando di parlare con i governi, so che la STAA è stata coinvolta nelle discussioni sui nuovi regolamenti in Scozia. Puoi parlare un po' di questo processo?

Merilee: Quindi ci sono due elementi diversi in quel regolamento. Una parte è stata posticipata, vale a dire il sistema di licenze. Il regolamento urbanistico è stato votato.

Ovviamente, la STAA ha chiesto con forza che questo regolamento venga rivisto, sia a causa dell'impatto economico del COVID, ma anche perché in molti casi è come prendere una mazza per rompere una noce. Riteniamo che ci siano modi migliori per raggiungere gli obiettivi delle normative senza creare regolamenti complessi.

Minuto: Il regolamento scozzese introduce zone di controllo degli affitti a breve termine e autorizzazioni speciali di pianificazione all'interno di tali zone. Sembra un modo particolarmente duro per regolamentare il settore.

Merilee: Per molti versi, l'approccio scozzese ha adottato normative rigorose provenienti da diverse parti del mondo e le ha messe insieme. La Scozia è un paese che dipende dal turismo e dipende dal turismo in tutto il paese. Ci auguriamo che, man mano che le linee guida dettagliate verranno elaborate dal gruppo di lavoro, le linee guida diventino un po' più equilibrate, in modo da non avere conseguenze indesiderate di frenare il turismo proprio quando l'economia ne ha più bisogno.

Sebbene in alcuni luoghi come Square Mile ed Edimburgo potrebbero essere necessarie restrizioni ragionevoli basate sui dati (limiti notturni, ad esempio), la nostra convinzione come associazione è che l'accreditamento sia il modo migliore per fornire i giusti standard di salute, sicurezza e protezione dei consumatori piuttosto che introdurre rigidi schemi di licenza.

Gli schemi di licenza governativi sono gestiti dai consigli locali che non hanno le risorse o le conoscenze del nostro settore, quindi si finisce con regolamenti un po' inamovibili: è più difficile modificarli nel tempo. Considerando cose come Qualità nel turismo e accreditamento STAA è qualcosa su cui miglioriamo costantemente. Ogni anno implementiamo nuove best practice e aiutiamo le aziende ad assicurarsi che rispettino le normative. Riteniamo che questo tipo di accreditamento indipendente da parte di terzi sia una soluzione di gran lunga migliore rispetto agli schemi di licenza gestiti dai comuni.

Minuto: Hai citato lo schema di accreditamento che STAA ha messo in atto con Quality in Tourism. Puoi dirci qualcosa in più a riguardo e perché i gestori di proprietà e gli host dovrebbero accreditarsi?

Merilee: Sì, è davvero semplice. In passato, le persone spesso pensavano che l'accreditamento fosse solo qualcosa in più e che non ne avessero davvero bisogno. Ma sempre più consumatori guardano a queste cose, soprattutto in un mondo COVID. Vogliono sapere che soddisfi i giusti standard di pulizia. Vogliono sapere che voi, in quanto azienda, godete della giusta protezione dei consumatori. Avere una terza parte che afferma che sei accreditato e che soddisfi tutti questi standard può davvero aiutarti.

Anche se fai pubblicità su Airbnb e Booking.com solo come host individuale, poter apporre quel badge e dire: «Sono accreditato da questa terza parte che ha ispezionato e verificato che facciamo le cose correttamente» è il tipo di cosa che può fare la differenza tra un ospite che prenota con te o prenota con qualcun altro.

In un mondo in cui le prenotazioni stanno diventando più competitive e i consumatori hanno un'ampia scelta, è probabilmente la migliore spesa di marketing che potresti fare. Per un host tipico, l'accreditamento costerà 100-200 £ all'anno. È una somma di denaro molto piccola, basta una sola prenotazione per pagarla. Allo stesso modo per le aziende, si parla di circa 1.000 sterline per accreditarsi. Non ci vogliono molte prenotazioni prima che si ripaghi da sé.

Minuto: Come si svolge il processo di accreditamento?

Merilee: La cosa fantastica di Quality in Tourism, essendo stati accreditati noi stessi come UnderTheDoormat, è che in realtà è un'ottima consulenza per il tuo team. Escono e ti dicono cosa stai facendo bene e dove sei più forte degli altri nel settore. È ottimo per il benchmarking.

Possono dirti in quali cose sei bravo e quali ti sei perso, ad esempio per quanto riguarda le pulizie. Quindi puoi addestrare i tuoi addetti alle pulizie a concentrarsi solo su queste due cose extra in modo da non ricevere reclami.

Inoltre, esaminano i tuoi processi e esaminano aspetti come la protezione del denaro dei clienti e altre pratiche che possono aiutarti a garantire che la tua attività sia in una buona posizione e che tu sia in grado di operare nel modo più efficace possibile.

Minuto: Quindi non è solo una questione di pass/fail?

Merilee: No, non è che tu abbia superato o fallito un esame. È più che entrano e ti allenano. Vogliono che tu ti accrediti. Vogliono che tu implementi le cose che miglioreranno la tua attività. È un processo davvero intuitivo e penso che ogni azienda e host possa trarre vantaggio.

Gli ospiti si lamenteranno di certe cose, ma non sempre ti dicono cosa stanno pensando. E questi ragazzi hanno anni e anni di esperienza in ciò che interessa agli ospiti. Pertanto sono in grado di aiutarti a stabilire le priorità su dove spendere le tue energie come azienda per ottenere le migliori recensioni degli ospiti e le migliori percentuali di restituzione.

Che ci piaccia o no, alcune persone se ne vanno e non lasciano una recensione. Camminano semplicemente con i piedi e non tornano indietro. Abbiamo tutti bisogno di quegli ospiti abituali e abbiamo tutti bisogno di quante più prenotazioni possiamo ottenere nei prossimi anni. E l'accreditamento è semplicemente un ottimo strumento per aiutarti a vincere ogni volta che il cliente fa una scelta in base al fatto che ritenga che tu abbia gli standard giusti o meno.

Minuto: Sembra che l'accreditamento sia anche un ottimo modo per saperne di più sul settore e sulle aspettative dei clienti. Presumo che STAA svolga un ruolo simile per molte persone?

Merilee: Abbiamo una combinazione di veterani del settore che contribuiscono alle politiche del futuro e molti neofiti del settore che iniziano con un foglio di carta bianco e si uniscono pensando: «Oh, fantastico. Non devo andare a capire tutto da solo, perché se mi unisco a questa associazione, otterrò molte delle informazioni di cui ho bisogno per decollare».

In generale, riteniamo che i nostri membri siano in grado di parlare ai propri clienti con autorità, conoscendo tutte le normative e gli elementi di conformità. Queste informazioni legali possono non sembrare sempre così interessanti, ma i clienti in realtà si fidano di più di te quando conosci davvero bene la tua attività e il tuo mercato. Riteniamo quindi che l'associazione strumenti le persone per poter avere tali discussioni e sentirsi sicure di come gestiscono la propria attività nel nostro settore.

Inoltre, la maggior parte delle aziende e degli host che sono nostri membri scoprono che le opportunità per la loro attività si presentano solo perché sono membri e quindi hanno una più ampia consapevolezza di ciò che accade intorno a loro. Come organizzazione, organizziamo conferenze, webinar e interagiamo regolarmente con il governo, quindi ci sono anche opportunità di rappresentare il settore e partecipare a tali riunioni. È un ottimo modo per le persone di conoscere il settore di cui fanno parte.

Minuto: E un'ultima informazione davvero importante: chi può diventare membro?

Merilee: L'ente del settore è aperto a chiunque partecipi al settore, che si tratti di un'azienda che effettua affitti a breve termine o di un host. Quindi i singoli host possono diventare membri, così come affiliati del settore: abbiamo un mix di tutto questo all'interno dell'associazione.

Ovviamente, ci sono diversi livelli di iscrizione, ma puoi trovare queste informazioni su UKSTAA sito web.

Alcuni host individuali ritengono che ciò di cui hanno bisogno sia l'accesso a tutte le informazioni sulle normative e sulle diverse aziende che possono supportarli nella gestione della propria attività. Quindi scegliere semplicemente un abbonamento come host ha senso.

La maggior parte delle aziende che operano nel settore ovviamente aderiscono o come gestore di proprietà o come affiliate, a seconda del tipo di azienda che sono. Quindi partecipano anche alle riunioni dei soci e condividono le migliori pratiche e i dati sul settore attraverso iniziative come il benchmarking STR e costruiscono partnership che aiutano il business a crescere, come l'iniziativa Trusted Stays per gestori immobiliari professionisti.

Il nostro team è sempre lieto di parlare delle diverse opzioni di iscrizione e di ciò che sarebbe più adatto.

Questa è la prima parte di un'intervista in due parti. Leggi l'altra parte qui