Ce commentaire négatif sur votre annonce s’affiche en lettres rouges dans votre esprit. Mauvaise foi d’un voyageur mécontent, erreur de jugement ou simple malentendu ? Peu importe, vous voulez le voir disparaître au plus vite de votre compte, boite mail, etc. Mais est-ce seulement possible ? Le célèbre site américain, en bon apôtre de la transparence, permet à chaque hôte et voyageur de laisser un avis à la fin d’un séjour. Une manière de partager une expérience, d’évaluer la qualité d’un logement ou d’une réservation, et surtout d’aider la communauté à faire des choix judicieux pour leurs futures transactions. Mais parfois, un avis peut sembler injuste, infondé, voire carrément mensonger. Peut-on alors supprimer un commentaire sur Airbnb comme on efface un SMS gênant avant qu’il ne soit lu ? Cette suppression n’est pas automatique et repose sur une démarche bien précise. La plateforme Airbnb fournit un cadre strict. Seul un avis enfreignant la politique en matière de commentaires peut être supprimé. Sinon, vous devrez user de stratégies plus subtiles pour gérer la situation. Heureusement, il existe des solutions : réponse publique, contestation, signalement… Cet article vous présentera l'ensemble des solutions disponibles pour gérer un avis négatif et préserver votre image, que vous soyez propriétaire ou locataire.
Il convient de se rappeler que l'élimination des commentaires défavorables sur Airbnb pourrait s'avérer plus complexe que prévu. En effet, la plateforme met un point d’honneur à garantir la franchise et être la plus transparente possible vis-à-vis des commentaires que ses utilisateurs (voyageurs comme hôtes) produisent. Ce qui signifie que même injuste ou virulent, ils ne peuvent pas être effacés d’un simple clic. Toutefois, vous serez ravi d'apprendre qu’Airbnb prévoit quelques exceptions bien précises qui permettent d'en demander le retrait.
Le site le plus connu de l'industrie de la location saisonnière met en avant une politique en matière de modération des avis très stricte. Ainsi, l'un d'entre eux peut être retiré uniquement s’il enfreint les règles de la plateforme. Vous pouvez demander sa suppression, si et seulement si :
Si vous estimez que l’avis enfreint ces règles, vous devez contacter le service client d’Airbnb pour faire une demande de suppression. Pour cela, rendez-vous dans la section « Aide » de votre compte, expliquez en détail votre requête et joignez, si possible, des preuves (captures d’écran, échanges avec le voyageur, etc.).
Si le modérateur estime que le commentaire respecte ses règles, il restera en ligne. Dans ce cas, la meilleure stratégie consiste à y répondre avec tact et professionnalisme. Une réponse bien rédigée permet souvent de minimiser l’impact d’un avis négatif et de rassurer les futurs locataires. Pour vous inspirer, voici des exemples de réponses aux commentaires Airbnb.
Sur Airbnb, savoir comment appréhender les avis laissés par les voyageurs est essentiel pour maintenir une bonne réputation et inspirer confiance à vos visiteurs à venir. Que les retours soient élogieux ou critiques, nous vous expliquons, ici, plusieurs manières de réagir face à eux.
La meilleure attitude à avoir pour gérer les avis, positif ou négatif, est de publier une réponse publique. Cette possibilité est particulièrement utile pour clarifier une situation, exprimer votre gratitude ou montrer votre professionnalisme face à un occupant qui s'est permis de laisser un commentaire, surtout s'il est en demi-teinte, dirons-nous. Une riposte bien formulée permet de rassurer les futurs voyageurs
Pour être certain d'être dans la bonne direction pour la gestion des avis, mais également pour votre communication en général, nous vous recommandons de consulter nos exemples de messages pour hôtes Airbnb.
Si un avis contient des propos injurieux, mensongers ou s’il ne respecte pas la politique d’Airbnb, vous avez le droit de contester un commentaire. Pour cela, vous devez contacter le service client et expliquer pourquoi ce dernier doit être supprimé. Airbnb analysera votre demande et prendra une décision en fonction de ses règles.
Une fois publié, un avis ne peut pas être modifié. Toutefois, si l’auteur de l’évaluation souhaite la corriger, il dispose de 48 heures après publication pour la mettre à jour. Après ce délai, seul Airbnb peut intervenir en cas de violation des règles.
En maîtrisant ces différentes stratégies vous optimisez votre e-réputation et rendez votre annonce toujours plus attractive.
Nous l'avons déjà un peu évoqué, si vous avez reçu un mauvais commentaire et espérez qu’Airbnb l’efface, sachez que la plateforme applique une politique stricte en matière de gestion des avis. L'opportunité de supprimer un avis Airbnb n’est accordée que dans des cas très précis.
Airbnb valorise donc bien la transparence et l’authenticité des avis. D'après le site, chaque utilisateur devrait pouvoir partager son expérience, qu'elle soit positive ou négative. Ainsi, même si vous jugez, en tant qu'hôte, un commentaire injuste, Airbnb reste droit dans ses bottes : il ne sera pas supprimé sauf « s'il enfreint notre politique en matière de commentaire ».
Votre demande de suppression peut être rejetée si :
En d’autres termes, un commentaire jugé « sévère » ou « injuste » par un hôte ne suffira pas à Airbnb pour le retirer.
Si Airbnb refuse votre demande, l’une des meilleures solutions est d’obtenir de nouveaux avis positifs pour contrebalancer ce mauvais commentaire. Afin de privilégier cela, nous vous conseillons évidemment de suivre ces conseils pour obtenir des avis 5 étoiles.
Tous les avis ne sont pas nécessairement objectifs ou respectueux. Si vous tombez sur un propos qui contrevient aux règles de la plateforme, vous pouvez signaler un avis pour demander son examen. Le système Airbnb analysera alors son contenu et décidera s'il doit être supprimé.
Airbnb applique une politique relative à la communauté qui encadre la publication des commentaires. Pour rappel, un avis peut être signalé s’il contient :
Si votre signalement respecte ces critères, le site numéro un de la location de courte durée pourra lancer une enquête pour vérifier la conformité du commentaire concerné.
Le processus est assez simple et intuitif :
Airbnb étudiera alors votre demande et vous informera de sa décision rapidement.
Un commentaire inapproprié peut ternir votre image, mais une bonne stratégie peut limiter son impact. Pour aller plus loin, découvrez comment optimiser votre marketing sur Airbnb pour attirer des voyageurs, obtenir de bons retours positifs et renforcer votre crédibilité.
Si vous avez entamé une procédure pour faire supprimer un commentaire, il est essentiel de comprendre les délais de traitement associés à cette demande. Airbnb ne supprime pas immédiatement un avis, car chaque requête est examinée avec soin afin de vérifier si le commentaire va réellement à l'encontre de sa politique.
Il peut varier en fonction de plusieurs facteurs :
En général, Airbnb met quelques jours à une semaine pour examiner une requête et rendre sa décision. Toutefois, dans certains cas plus complexes, cela peut prendre jusqu’à 15 jours.
Une fois votre réclamation envoyée, Airbnb vous tiendra informé via votre espace hôte ou par e-mail. Vous pouvez également contacter le service client pour obtenir une mise à jour sur l’état du traitement.
Sachez que notre blog est une source intarissable de conseils et de renseignements sur la façon d'administrer votre profil et vos informations sur Airbnb. Vous pouvez même y consulter un guide complet pour fermer votre compte.
Mettons-nous un instant à la place d'un voyageur (même si ce qui va suivre fonctionne aussi pour les hôtes). Laisser un commentaire sur Airbnb n’est pas une simple formalité : c’est une opportunité d’aider la communauté à faire le bon choix pour un séjour. Un avis bien formulé doit être utile et constructif.
Le meilleur avis doit apporter des informations concrètes et pertinentes. Plutôt que de dire « L’appartement était génial », détaillez ce qui vous a plu, par exemple :
« L’appartement est très bien situé, à cinq minutes à pied des transports publics et des commerces. Le Wi-Fi est rapide, ce qui est idéal pour télétravailler. »
D'autre part, si vous avez une critique, soyez le plus factuel possible. À la place de : « L’hôte était désagréable. », songez à écrire : « L’hôte ne répondait pas aux messages rapidement, ce qui a rendu notre arrivée un peu compliquée ». Un commentaire pratique doit répondre aux questions qu’un futur locataire pourrait se poser :
L’objectif d’un commentaire constructif est d’apporter une critique équilibrée. Par exemple, si l’appartement était propre mais mal insonorisé, mentionnez-le tout en proposant une solution :
« Le logement est impeccable, mais situé dans une rue très animée. Des bouchons d’oreilles sont fournis, ce qui aide à mieux dormir. »
Un bon avis est donc objectif et nuancé. En tant que gestionnaire ou propriétaire d'un hébergement en location saisonnière, vous devez prendre conscience qu'un bon retour commence par une bonne communication. Ces modèles de messages Airbnb vous aideront à optimiser vos échanges et vos évaluations sur la plateforme, de manière professionnelle.
Jusqu’ici, nous avons surtout évoqué la gestion des avis négatifs. Mais n’oublions pas que répondre aux commentaires positifs est tout aussi essentiel ! Un retour empli de louanges et laissé à votre attention mérite une réponse tout aussi soignée. Cela montre que vous êtes un hôte engagé, soucieux de la satisfaction de tous les membres de la communauté Airbnb. Prenez le temps de remercier l’auteur du commentaire en personnalisant votre réponse : « Merci, Jocelyne, pour votre retour ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre appartement et espérons vous accueillir à nouveau ; sachez que vous y serez toujours la bienvenue ». Si un point spécifique est mis en avant, rebondissez dessus pour valoriser votre hébergement ou votre comportement en tant qu'hôte (mais ça marche aussi pour les voyageurs). Enfin, une réponse honnête et chaleureuse renforce votre réputation de spécialiste de l'accueil et incite d’autres utilisateurs à vous faire confiance. Un bon commentaire mérite d’être reconnu à sa juste valeur.
Savoir supprimer un commentaire sur Airbnb et, plus globalement, savoir gérer les avis laissés sur la plateforme vous concernant, est quelque chose de primordial pour préserver votre réputation. Que vous soyez hôte ou locataire, d'ailleurs. Chaque retour est bon à prendre. Cela permet d'avancer. Si vous êtes propriétaire ou gestionnaire, ceci s'inscrit évidemment dans une stratégie d'optimisation de votre activité de location saisonnière. À ce propos, découvrez comment Minut peut vous aider à sécuriser votre hébergement et offrir une expérience inoubliable à tous les voyageurs.
